¿Quiere subir su NPS de una forma fácil?
Entréguele al asesor el control de la encuesta.Déjelo decidir a qué clientes se la aplica, a cuáles no y en qué momento hacerlo. Probablemente verá cómo el indicador empieza a subir.Pero no necesariamente por las razones que, como líder, quisiera.Y esto es mucho más común de lo que parece. En estos años he visto muchas […]
🔥 Después de observar cientos de vendedores, esto es lo que más se repite.
La mayoría de asesores comerciales que hemos observado durante más de 20 años no venden. Informan.Toman pedidos.Alcanzan productos.Responden preguntas.Y esperan que el cliente compre. El problema no siempre es de conocimiento. Muchas veces es de enfoque, habilidad y, sobre todo, de entender la influencia real que puede tener un buen vendedor sobre una decisión de […]
Una sola medición de servicio al año no cambia nada
Muchas organizaciones intentan transformar servicio y ventas a punta de momentos. Una capacitación. Una medición. Una reunión de resultados. Una campaña. Un llamado de atención. Y luego vuelven a la normalidad. Es prácticamente imposible cambiar comportamientos así. La mejora necesita ciclos. Medir.Retroalimentar.Entrenar.Exigir.Reconocer.Volver a medir. Una y otra vez. También necesita líderes. Líderes que no guarden […]
El cliente ya no quiere llenar encuestas. Ahora toca aprender a escucharlo sin preguntarle
La voz del cliente se puede estar quedando ronca. Durante años construimos buena parte de la medición de experiencia alrededor de una pregunta: ¿qué opinó el cliente? Entonces llegaron las encuestas por correo, SMS, WhatsApp, códigos QR, llamadas automáticas, estrellas, caritas y formularios cada vez más cortos. El problema es que el cliente está cada […]
La nueva batalla de las marcas no es aparecer primero en Google: es ser recomendadas por la IA
Durante años, las marcas compitieron por una obsesión: aparecer primero en Google. SEO. Palabras clave. Backlinks. Anuncios. Posición uno. Todo eso sigue importando. Google acaba de reiterar que las buenas prácticas de SEO continúan siendo relevantes incluso para sus experiencias generativas como AI Overviews y AI Mode. Pero algo mucho más profundo está ocurriendo en […]
¿La inteligencia artificial está empeorando el servicio al cliente?
Respuesta corta: sí. Peeeeero… No necesariamente por culpa de la inteligencia artificial. El problema es que, en muchos casos, los humanos todavía no hemos entendido cómo, dónde y para qué utilizar correctamente la inteligencia artificial en el servicio al cliente y la experiencia del cliente. Estamos implementando una tecnología extraordinaria con criterios equivocados. Muchas empresas […]
¿Cómo saber si mi empresa realmente tiene cultura de servicio?
Muchas empresas no tienen cultura de servicio.Tienen discursos sobre servicio.Y no es lo mismo. Hablan de poner al cliente en el centro.Dan capacitaciones.Publican frases inspiradoras.Celebran la “Semana del Servicio”.Repiten que la experiencia es responsabilidad de todos.Pero cuando uno revisa cómo funciona realmente la compañía, el servicio no tiene estructura, presupuesto, medición ni consecuencias. Entonces, seamos […]
Si solo premias ventas, no esperes cultura de servicio
Todas las empresas dicen que el servicio al cliente es importante. Lo dicen en las reuniones.Lo dicen en los valores corporativos.Lo dicen en las capacitaciones.Lo dicen en los comités de experiencia.Lo dicen cuando llega una queja grave. Pero hay una pregunta que revela la verdadera prioridad de la organización: ¿Qué comportamientos está premiando realmente la […]
Cómo tener buen servicio al cliente
Todas las empresas dicen que quieren ofrecer un buen servicio al cliente. Lo dicen en sus valores corporativos.Lo escriben en sus manuales.Lo repiten en sus capacitaciones.Lo prometen en sus campañas.Lo ponen en sus slogans. Pero cuando el cliente llega al punto de venta, llama a una línea, escribe por WhatsApp o se sienta frente a […]
El problema de tu servicio puede estar empezando mucho antes de atender al cliente
Muchas empresas en Colombia invierten millones en capacitaciones, manuales de servicio, protocolos comerciales, CRM, encuestas, NPS, campañas de cultura y auditorías de experiencia. Pero pocas se hacen una pregunta incómoda: ¿Estamos contratando a las personas correctas para atender y vender? Porque a veces el problema del servicio no empieza en el punto de venta.No empieza […]
